现代新闻丨做一名快乐的服务者唐山现代

主讲人

客服主管

孙静雯

先讲一个小故事

老太太卖李子

一位老太太去市场买水果。

她来到第一家水果店，店主热情地招呼：“我这里有桃子、苹果、李子，您想买点什么？”老太太说：“我想买点李子。”小贩赶忙介绍：“我这里的李子，又大又甜，特好吃。”老太太听后却摇摇头，走了。

她来到第二家水果店，这家的店主也像第一家那样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。店主接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要哪一种呢？”老太太说要买酸李子。店主说：“我这里有一种李子特别酸，您先尝尝？”老太太尝了一口，果然很酸，马上买了一斤。

老太太没有回家，继续在市场转悠。来到第三家店，店主同样问买什么？老太太说买李子。店主接着问：“您买什么李子？”老太太说要买酸李子。店主很好奇问：“别人都买又甜又大的李子，您为什么买酸李子？”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”店主马上说：“阿姨，您对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给您生个大胖孙子！“老太太听了很高兴。

店主又问：那您知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？”老太太不懂科学，说不知道。店主说：”孕妇因为要供给胎儿营养，所以最需要各种维生素，得全面补充。”他接着问：那您知道什么水果含维生素最丰富吗？“老太太还是不知道。店主说：“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要是经常给儿媳妇买猕猴桃哦！各种水果含不同的维生素，均匀搭配，这样的话，确保您儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝！“老太太一听很高兴啊，马上买了一斤最贵的猕猴桃。

当老太太要离开的时候，店主又说：“阿姨，到我这里买，保证给您挑新鲜的，还打折。”

从此以后，这个老太太买水果就直接来这家水果店了。

老太太买李子11月10日，主题为《打造?无缝隙闭环客户服务价值链》的客服体系培训在现代男科会议室拉开帷幕。课程伊始，主讲人分享“老太太买李子”的故事，强调重视客户需求、为客户分析问题、解决问题的重要性，直指客服/销售精髓。

医院院长唐秀云发表讲话

医院全体员工认真聆听

第一部分：企业文化与服务文化培训由四个部分组成，第一部分——企业文化与服务文化。愿景：打造医疗行业第一品牌。价值观：成就员工，让客户满意。使命：用我们的管理创新、服务创新、技术创新，让您生活更美好！成立任何企业的第一要素是要明白自己的企业为何而存在，也就是使命是什么。使命是高，大，伟，还是低，俗，凡其实并不重要，重要的是组成企业的全体员工要真正的相信它并为之奋斗。我院的企业文化将员工与企业共同置于使命之中，需要全员以主人翁的姿态为之努力，实现双赢。

积极发言做快乐的服务者

笑对每天做快乐的服务者

第二部分：如何提高内部客户满意度客户包括内部客服与外部客户，只有兼顾两个组成部分的同步提升，才敢说真正做好了客户服务。员工（内部客户）满意度是指：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，更是团队精神的一种参考。重视员工需求，从培训发展、管理体系、管理者风格、物质报酬、工作环境及内容、企业形象等方面进行全面了解及提升，只了解并超越内部客户期望的服务，才会造就忠诚的内部客户；重视科室之间及科室内部的协作精神，提升互相的服务意识，培养敢为人先、敢担责任的工作理念，学会打破内部客户交往的平衡，才能不断超越内部客户的期望值。

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员工培训做快乐的服务者

第三部分：如何提高外部客户满意度现代管理学之父彼得·德鲁克，曾经说过：如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的，企业目的可能各有不同，但为客户创造价值应该被定义为最重要的目的。

作为医疗机构，医院导向时代过渡到客户导向时代。在医院导向时代，我们重心是可能是产品品质、销售渠道和品牌，而在客户导向时代，我们更需要







































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