整形咨询师如何和顾客达成信任共识

与陌生顾客的沟通，第一步就是要让她开口，并逐步说出自己的心里话，咨询师一定要明白，顾客不开口，说破也无用。因为性格、职业、行为、性别等因素的差异，并非所有的顾客都愿意向你倾诉，都会说实话，而大部分顾客往往是抱着试探的心理与你沟通，这种情况下，你很难知道对方真实的想法，而一旦在不了解对方心理的情况下，贸然出招，必然难以击中顾客心理，从而导致成交的失败。

优秀的咨询师都是懂人性的，完美的交易都是建立在顾客需求上的，新手谈价格，老手谈价值，新手谈项目，老手谈朋友，新手谈优惠，老手谈愿景；在本案例中我们医院的小辛是如何与顾客沟通的！

您好，先生，我是这里的咨询师辛医生，需要什么帮助吗？（专家解析：要用你的激情唤起顾客的激情，只有有激情的的沟通才能最终交易。）

顾客高帅帅：哦，你好医生，我想咨询一些问题！（专家解析：顾客欲言又止，必有难言之隐，咨询师要敏锐的捕捉到！）

好啊，你说吧，是哪方面的？你是想做明星吗？现在越来越多的男孩子来整形了！（专家解析：其实小辛并不知道顾客想要什么，只是根据自己的主管判断来分析！）

顾客高帅帅：我不是想做明星，医院可以改变一个人的性别吗？（专家解析：顾客主动提出了自己的问题！因为她感觉这个咨询师还不错，可以值得信赖！）

改变性别？你是说做变性手术吗？是你本人吗？（专家解析：对于此类项目，最好不要一开始就涉及顾客隐私，因为在对你没有完全信任之前，他还不想让你进入他的空间！）

顾客高帅帅：啊，不是，不是我自己，我就是随便问一下，是我一个朋友！（专家解析：你问的问题有问题，他的回答也一定会有问题！）

哦，变性的手术倒是不难，但是最重要的是心理上的改变！（专家解析：小辛的回答并没有击中顾客的内心，因为她还不知道的顾客的内心需求！）

顾客高帅帅：心理上没有问题，他很讨厌自己是男生，希望通过手术达到改变自己的生活，每天她都很痛苦！讨厌看到自己的男性生殖器官。（专家解析：顾客开始向你倾诉自己的痛苦点，只是他不好意思说是自己，而正是因为你之前的那一句错误的提问，会导致你后面顾客的跑单。）

哦，可以做是可以做的，但你必须让他本人过来一趟啊，见见医生，要不然也不知道他的具体情况啊，如果是单纯的外阴切除与阴道再造，还有隆胸，这些都不是问题，但重要的就是他是否做好了心理上的准备，另外就是这需要一笔比较大的资金，这方面也是需要考虑的！（专家解析：提前给顾客设置很多障碍会让沟通难以进行下去，你要先倾听顾客说什么，明白她的需求和痛苦点之后再发表意见。）

顾客高帅帅：那大概需要多少钱呢？（专家解析：咨询师先入为主的介入会让顾客把自己的意图和真实想法隐藏起来，一旦顾客不说话，你什么都谈不成！）

看你要做哪些项目了，如果只是生殖器的切除与再造，需要60万左右，这些费用主要是手术和术后的修复及二次手术费用。（专家解析：在没有铺垫的情况下，报出这样的价格）

顾客高帅帅：要这么贵啊！（专家解析：任何一位顾客都会是这样的反应，没反应的一定是神经病！）

是啊，这属于外科手术项目了，而且难度都是非常大的！（专家解析：一步步的把顾客往困难上推，应该小辛从内心对这个手术并不相接，或者没有自信。）

顾客高帅帅：好的，我明白了，谢谢你啊医生，我回去跟他商量一下，再跟您联系！（专家解析：小辛的一大堆理论让顾客感觉到她没有实力帮助到自己。）

好的，那您留个电话吧，回头有什么问题我们可以聊聊！（专家解析：顾客出于礼貌会给你留一个电话，但也许不是真的，因为你没有让顾客说出他的真心话，没有走进顾客的世界里。）

顾客高帅帅：好的！谢谢！

顾客走后，小辛先后联系了3次，但每次都是无法接通或正在忙，顾客可能因为价格因素，以后再也不会回到这里了！

无极美案例分析：对于想做变性的顾客，重点不是咨询和讨论手术的难度与价格，如果你想接，医院也有这样的实力，应该先要和顾客成为朋友，想办法走进他的内心世界，这种项目不要期望什么当天成交，不可能，你需要让顾客把他内心世界展示给你，说出来只有他自己才清楚的话，把感情培养到一定程度，自然交易水到渠成。

顾客高帅帅坏着沉重医院走了出来，对于他来说，一方面迫切希望实现自己的梦想，另一方面又要承担这么昂贵的医疗费用，虽然家庭条件并不差，可以拿得出这么多钱来帮助他，但父母能接受他从一个男孩子变成女孩吗？他陷入可痛苦之中。医院的时候，已经中午12点多了！咨询师高鹏此刻正准备出去吃饭，但顾客就是上帝，他还是及时接待了顾客！

你好，帅哥，长这么英俊潇洒，玉树临风的，怎么今天一脸的颓废啊？（专家解析：针对不同年龄阶段的顾客可以采用不同风格的谈话方式！）

顾客高帅帅：呵呵，你好，医生！（专家解析：高鹏的形象和语言风格影响到了顾客，让他顿时眼前一亮！）

来吧，请坐，都已经这么帅了，还要整形啊？（专家解析：用赞美开局，在赞美中去询问顾客的需求。）

顾客高帅帅：还想更帅一些不行吗？（专家解析：顾客调皮的回应让谈话氛围会更好一些！）

当然可以，现在男孩子整形的也很多，不过我感觉你的阳刚中带有一丝婉柔的美，看你的时候貌似更中性一些。（专家解析：根据顾客的行为判断顾客的性格和取向，利用赞美来试探顾客的内心变化！）

顾客高帅帅：是吗？是不是看我像女孩子？（专家解析：顾客对你的描述非常满意，因为她希望别人说自己像个女孩子，如果你过多的描述他像个男孩子，顾客会比较郁闷的！）

有点，你要是头发再长点，化妆一下，还真是大美女！（专家解析：确定了自己的推断后，进一步强化之前的赞美点！）

顾客高帅帅：我以前试过的，带上假发和义乳，穿上裙子、高跟鞋，走大街上别人看不出来的，有一次我穿女装上厕所，满厕所的男人都傻了眼，搞的我也很惊恐，但又不敢去女厕所，只好跑了出来！（专家解析：顾客开始进入状态，因为高鹏的谈话非常的幽默轻松，跟顾客很快对上了频道，所以两人此时已经没有了陌生感！）

哈哈哈，你这么大胆，那你为什么要穿女孩的衣服？（专家解析：明知故问，抛砖引玉，让顾客开口，说出内心的故事！）

顾客高帅帅：喜欢呗！从小我就喜欢女孩的玩具和衣服！我也不知道为什么，别人说我变态，但我认为我应该是女孩的，但为什么偏偏是女孩，从小女孩也不跟我玩，男孩也不跟我玩，就连自己喜欢的男生也不能去表达，只能默默的在心里爱他，你没有体会过，你不知道这是多么的痛苦！（专家解析：顾客不开口你是没办法的，一定要让顾客开口说话，这样你才能收集到顾客的资料，了解到顾客的需求！）

哦！那你谈一下你的过去吧，看我是否可以帮助到你，要不这样吧，现在也中午了，我请你吃饭，对面有个西餐厅，我们一起过去吃饭，一边吃一边聊好不好。（专家解析：咨询师千万不要吝啬，要学会舍得，你的一顿饭，一个礼物可能换来的就是顾客的心！）

顾客高帅帅：那不太好意思吧，要不你先去吃饭，我在这里等你！（专家解析：顾客对于高鹏的热情有点意外，但内心也很欢喜！人都需要朋友和别人的关心！）

几番邀请后，高鹏还是带着顾客来到了西餐厅，在这里顾客向他讲了很多内心的故事，在震撼之余也深刻体会到了面前这位小伙子的痛苦，餐后，医院，但对于变性手术，高鹏出于职业道德和人伦道德考虑，还是要慎重。

小帅，你还很年轻，虽然你自己现在很痛苦，但是变性不是说变就变的，他不仅需要高额的手术费用和漫长的恢复时间，还要忍受巨大的痛苦，同时你的家人、朋友也会因为你的变性而感到痛苦，所以这件事不是你一个人能绝点的了的！我建议你还是要跟你的家人商量一下，取得他们的支持和同意！（专家解析：咨询师一定要有正义感和良心道德，要考虑到顾客的社会环境和未来的生活！）

顾客高帅帅：他们不会同意的，因为这件事情，我现在已经有一年多时间没有回家了，我现在只想通过我自己的努力来实现我的梦想，费用的话，我可以筹集的到，就看你们能不能帮我做好？（专家解析：顾客把困难摆了出来，他其实也希望有人能够帮助到他！）

这件事情事关重大，我不能马上给您决定，我建议您可以邀请你的父母一起过来，我们当面谈谈，如果你有家人的同意和支持，你的手术才能更成功，恢复也才能更完美，你说是不是，如果因为没有钱，请不到好医生帮你做，最后做坏了，反而得不偿失，后悔终生。（专家解析：站在更高的角度，全面帮助顾客梳理思路，用正确的人生观和价值观来教育你的顾客，最终顾客会成为你的崇拜者！）

顾客高帅帅：他们不会同意的，就算我死了，他们也不可能同意。（专家解析：对于顾客的消极和极端思想，要及时给与纠正！）

在高鹏的劝说和协调下，小帅还是请到了他的父母，一年多时间没有见面和联系，他的父母也为这件事痛苦了很久，但在和整形医生以及高鹏沟通之后，他父母也从医学角度了解到了小帅的情况，知道了他所承受的痛苦，虽然心有不忍，但为了儿子能更好的生活下去，也只好同意。

一周后，高鹏为小帅安排了手术，她的父医院，手术分三期来做，在承受了半年的痛苦之后，小帅终于完成了生殖部位的完美蜕变，等待他的是激素治疗、隆胸、美肤等一系列的改变，相信高鹏经过这件事情后，会对变性有一个更加深刻的认识，也正是他的热情、善良和正义，帮助和改变了小帅的人生。

无极美案例分析：本文中咨询师高鹏出于职业的敏感性，从顾客的行为中捕捉到顾客可能想要做的项目，所以一开始并没有给予跟顾客去谈具体的项目，而是先成为朋友，深入顾客的内心去了解顾客所经历的痛苦，并出自职业道德，全身心的去帮助顾客解除痛苦，这是高鹏成功的一方面，高级咨询师的境界就是能够在最短的时间内把顾客变朋友！以朋友的身份来帮助顾客解决问题，解除痛苦！

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